Die Macht der Empfehlung: Wie Vertrauen Ihr Geschäft und Ihr Leben transformiert

Einleitung: Mehr als nur ein Tipp – Die wahre Bedeutung von Empfehlungen

In unserer heutigen, reizüberfluteten Welt fällt es uns oft schwer, Entscheidungen zu treffen – sei es beim Kauf eines Produkts, der Wahl eines Dienstleister oder sogar bei persönlichen Angelegenheiten. Werbung bombardiert uns von allen Seiten, doch welcher Botschaft können wir wirklich vertrauen? Hier kommt ein Faktor ins Spiel, der älter ist als jede Marketingstrategie und doch wirkmächtiger als die teuersten Kampagnen: die Empfehlung. Eine Empfehlung ist weit mehr als nur die Weitergabe von Informationen. Sie ist ein Vertrauensbeweis, eine persönliche Bürgschaft, die das Gewicht der Erfahrung einer Person trägt. Ob eine Freundin das neue Restaurant in der Stadt lobt, ein Geschäftspartner einen zuverlässigen Lieferanten vorschlägt oder eine Online-Bewertung ein Produkt in den höchsten Tönen lobt – Empfehlungen schaffen eine Brücke des Vertrauens, die traditionelle Werbung oft nicht leisten kann. Für Unternehmen sind Empfehlungen ein unschätzbares Gut. Sie senken Akquisitionskosten, erhöhen die Kundentreue und bauen eine Marke auf, die auf Authentizität und Glaubwürdigkeit basiert. Für Privatpersonen sind sie wertvolle Wegweiser in einem Meer von Optionen. In diesem umfassenden Artikel tauchen wir tief in die Welt der Empfehlungen ein. Wir beleuchten, warum sie so mächtig sind, welche verschiedenen Formen sie annehmen können und – am wichtigsten – wie Sie aktiv Empfehlungen generieren und nutzen können, um sowohl im geschäftlichen als auch im persönlichen Bereich erfolgreich zu sein. Machen Sie sich bereit, die transformative Kraft von Empfehlungen zu entdecken.

Warum Empfehlungen so wirkungsvoll sind: Das Fundament des Vertrauens

Die außergewöhnliche Kraft von Empfehlungen liegt in einem grundlegenden menschlichen Bedürfnis und Verhalten: Vertrauen. In einer Welt, in der Skepsis gegenüber kommerziellen Botschaften weit verbreitet ist, bilden persönliche oder als authentisch wahrgenommene Empfehlungen einen Leuchtturm der Glaubwürdigkeit.

Der Vertrauensfaktor: Menschliches Gutachten schlägt Marketingbotschaft

Studien zeigen immer wieder: Verbraucher vertrauen Empfehlungen von Freunden, Familie oder sogar anderen Kunden, die sie nicht kennen (Online-Bewertungen), signifikant mehr als der direkten Kommunikation eines Unternehmens. Dieses Phänomen ist als "Social Proof" oder soziale Bewährtheit bekannt. Wir orientieren uns gerne am Verhalten anderer, besonders wenn diese uns ähnlich sind oder wir ihnen vertrauen. Eine positive Empfehlung signalisiert nicht nur Qualität oder Zufriedenheit, sondern auch, dass jemand anderes bereit war, seinen Ruf aufs Spiel zu setzen, indem er die Empfehlung aussprach.

Erhöhte Glaubwürdigkeit und geringere Skepsis

Eine Marke oder ein Produkt, das durch eine Empfehlung bekannt wird, genießt von Anfang an einen Vertrauensvorschuss. Der potenzielle Kunde geht mit geringerer Skepsis an das Angebot heran, da die anfängliche Hürde des Misstrauens bereits durch die glaubwürdige Quelle der Empfehlung überwunden wurde. Dies führt zu einer höheren Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz und Konversion.

Organische Reichweite und Kosteneffizienz

Während bezahlte Werbung Reichweite erkaufen muss, generieren Empfehlungen organische Reichweite. Wenn jemand Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt empfiehlt, erreicht diese Botschaft potenziell Personen im Netzwerk des Empfehlenden – kostenlos. Dies ist besonders für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) von Vorteil, die oft nicht über große Marketingbudgets verfügen. Mundpropaganda und positive Online-Bewertungen sind somit eine der kostengünstigsten und effektivsten Formen der Kundengewinnung.

Höhere Konversionsraten und Kundentreue

Kunden, die über eine Empfehlung gewonnen werden, zeigen oft höhere Konversionsraten und eine stärkere Bindung an die Marke. Sie kommen bereits mit einer positiven Erwartungshaltung und sind aufgrund des Vertrauensvorschusses eher bereit, erneut bei Ihnen zu kaufen und selbst zu treuen Kunden und Botschaftern zu werden. Zusammenfassend lässt sich sagen: Die Empfehlung ist ein mächtiges Werkzeug, weil sie auf dem stärksten Fundament menschlicher Interaktion basiert – Vertrauen. Sie umgeht die Skepsis gegenüber traditioneller Werbung und schafft eine authentische Verbindung zwischen Anbieter und Kunde.

Formen der Empfehlung: Von Mundpropaganda bis Social Proof

Empfehlungen sind nicht auf eine einzige Form beschränkt. Sie manifestieren sich in vielfältiger Weise und passen sich den Kommunikationskanälen unserer Zeit an. Das Verständnis dieser verschiedenen Formen ist entscheidend, um ihr Potenzial voll auszuschöpfen.

Klassische Mundpropaganda (Word-of-Mouth)

Dies ist die ursprünglichste Form der Empfehlung. Sie geschieht im persönlichen Gespräch, am Telefon oder über private Nachrichten. Eine zufriedene Kundin erzählt ihrer Freundin von ihrem positiven Erlebnis mit Ihrem Produkt; ein Geschäftspartner spricht bei einem Treffen voller Lob über Ihre Zusammenarbeit. Diese Form der Empfehlung ist extrem glaubwürdig, aber schwer direkt zu steuern oder zu messen.

Online-Bewertungen und -Ratings

Mit dem Aufkommen des Internets haben sich Empfehlungen ins Digitale verlagert. Plattformen wie Google, Yelp, TripAdvisor, Amazon oder branchenspezifische Portale ermöglichen es Kunden, ihre Erfahrungen öffentlich zu teilen. Sternebewertungen und schriftliche Rezensionen sind für viele Verbraucher heute die erste Anlaufstelle bei der Recherche. Positive Online-Bewertungen fungieren als digitaler "Social Proof" und sind ein direkter Indikator für die Zufriedenheit anderer Kunden.

Empfehlungsprogramme (Referral Programs)

Unternehmen können die Weitergabe von Empfehlungen aktiv fördern, indem sie strukturierte Empfehlungsprogramme anbieten. Dabei werden bestehende Kunden für das Werben neuer Kunden belohnt – sei es durch Rabatte, Guthaben, Geschenke oder andere Anreize. Solche Programme machen das Empfehlen explizit und messbar.

Influencer Marketing

Auch wenn es oft kommerziell motiviert ist, basiert Influencer Marketing auf dem Prinzip der Empfehlung. Influencer haben eine oft sehr engagierte Community, die ihrem Urteil vertraut. Wenn ein Influencer ein Produkt oder eine Dienstleistung empfiehlt, hat dies aufgrund seiner Reichweite und Glaubwürdigkeit innerhalb seiner Nische eine ähnliche Wirkung wie eine persönliche Empfehlung, wenn auch in größerem Maßstab. Die Authentizität der Empfehlung durch den Influencer ist hierbei entscheidend.

Testimonials und Fallstudien

Formelle Empfehlungen in Form von Testimonials (schriftliche oder Video-Statements zufriedener Kunden) oder detaillierten Fallstudien sind besonders im B2B-Bereich und bei höherpreisigen Produkten wirkungsvoll. Sie präsentieren nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch konkrete Ergebnisse und Vorteile, die durch die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung erzielt wurden. Jede dieser Formen hat ihre eigenen Stärken und Einsatzgebiete. Eine erfolgreiche Strategie zur Generierung von Empfehlungen integriert idealerweise mehrere dieser Kanäle.

Strategien zur aktiven Generierung von Empfehlungen

Auf Empfehlungen zu warten, ist wie auf den Wind zu warten. Um ihr volles Potenzial zu entfalten, müssen Sie proaktiv werden und eine Umgebung schaffen, die Empfehlungen fördert und ermöglicht. Hier sind bewährte Strategien:

1. Bieten Sie außergewöhnlichen Mehrwert und übertreffen Sie Erwartungen

Dies ist das A und O. Niemand wird ein mittelmäßiges Erlebnis empfehlen. Begeisterung entsteht, wenn Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Konzentrieren Sie sich darauf, exzellenten Service zu bieten, Produkte von höchster Qualität zu liefern und ein positives Kundenerlebnis in jeder Phase der Interaktion zu gewährleisten. Ein überglücklicher Kunde ist der beste Botschafter.

2. Machen Sie das Empfehlen einfach

Wenn jemand Sie empfehlen möchte, erleichtern Sie ihm den Prozess. Online-Bewertungen: Bieten Sie klare Links zu Bewertungsplattformen (Google My Business, Trustpilot etc.) auf Ihrer Website, in E-Mails oder nach einem Kauf/einer Dienstleistung. Empfehlungsprogramme: Gestalten Sie die Teilnahme an Ihrem Empfehlungsprogramm intuitiv und die Belohnungen attraktiv. Teilen-Buttons: Integrieren Sie Social-Sharing-Buttons auf Ihrer Website für Inhalte, die zum Teilen anregen.

3. Bitten Sie gezielt um Empfehlungen

Es mag simpel klingen, aber oft reicht es schon aus, einfach zu fragen! Integrieren Sie Aufforderungen zum Empfehlen oder Bewerten an strategischen Punkten: Nach Abschluss einer positiven Interaktion (z.B. per E-Mail nach Lieferung/Service). Im Rahmen eines Follow-ups oder einer Dankesnachricht. Auf Ihrer Website (z.B. auf einer "Kundenstimmen"-Seite). Im persönlichen Gespräch, wenn Sie positives Feedback erhalten. Formulieren Sie die Bitte freundlich und erklären Sie, warum Empfehlungen für Sie wichtig sind ("Ihre Meinung hilft anderen Kunden bei ihrer Entscheidung").

4. Bauen Sie eine Community auf und fördern Sie Engagement

Schaffen Sie Möglichkeiten, bei denen Kunden miteinander und mit Ihrer Marke interagieren können (Social Media Gruppen, Foren, Events). Eine engagierte Community, die sich wertgeschätzt fühlt, wird eher bereit sein, ihre positiven Erfahrungen zu teilen und Sie zu empfehlen.

5. Bieten Sie Anreize durch Empfehlungsprogramme

Wie bereits erwähnt, können gezielte Anreize die Bereitschaft zum Empfehlen erhöhen. Dies muss nicht immer ein finanzieller Bonus sein; auch exklusiver Zugang zu neuen Produkten, besondere Anerkennung oder Gamification-Elemente können wirksam sein. Achten Sie darauf, dass die Anreize fair sind und nicht zu "gekauften" Empfehlungen führen, die unglaubwürdig wirken könnten.

6. Seien Sie sichtbar und aktiv

Eine Marke, die präsent ist und auf Feedback (sowohl positiv als auch negativ) reagiert, wirkt vertrauenswürdiger. Seien Sie auf den relevanten Plattformen aktiv und zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Dies fördert das Gefühl der Verbundenheit und die Bereitschaft zur Empfehlung. Die aktive Generierung von Empfehlungen ist ein kontinuierlicher Prozess, der Kundenzentrierung, strategische Kommunikation und die Schaffung positiver Erlebnisse in den Mittelpunkt stellt.

Empfehlungen effektiv nutzen und präsentieren

Empfehlungen zu erhalten ist das eine, sie strategisch einzusetzen, das andere. Machen Sie die positiven Stimmen Ihrer Kunden sichtbar und nutzen Sie sie als mächtiges Marketinginstrument.

1. Kundenstimmen (Testimonials) prominent präsentieren

Sammeln Sie positive Rückmeldungen und verwandeln Sie diese in ansprechende Testimonials. Website: Erstellen Sie eine eigene Seite für Kundenstimmen oder integrieren Sie Zitate auf relevanten Produkt- oder Service-Seiten. Marketingmaterialien: Verwenden Sie Testimonials in Broschüren, Präsentationen oder Anzeigen. Social Media: Teilen Sie Zitate oder Screenshots positiver Kommentare (ggf. anonymisiert oder mit Zustimmung). Video: Video-Testimonials sind besonders authentisch und wirkungsvoll.

2. Online-Bewertungen managen und hervorheben

Antworten Sie: Reagieren Sie auf alle Bewertungen – positive wie negative. Das zeigt, dass Sie präsent sind und Feedback ernst nehmen. Bedanken Sie sich für positive Empfehlungen. Aggregieren: Nutzen Sie Tools, um Bewertungen von verschiedenen Plattformen zu sammeln und auf Ihrer Website anzuzeigen. Sterne-Ratings anzeigen: Integrieren Sie Sterne-Ratings auf Ihrer Website, idealerweise mit strukturierten Daten, damit sie auch in Suchergebnissen erscheinen können.

3. Fallstudien erstellen

Wenn ein Kunde bereit ist, eine detaillierte Erfolgsgeschichte zu teilen, dokumentieren Sie diese in Form einer Fallstudie. Beschreiben Sie das ursprüngliche Problem des Kunden, die von Ihnen angebotene Lösung und die konkret erzielten Ergebnisse. Fallstudien sind überzeugende Beweise für die Wirksamkeit Ihrer Arbeit und starke Empfehlungen im B2B-Bereich.

4. Empfehlungen in den Verkaufsprozess integrieren

Schulen Sie Ihr Vertriebsteam darin, im richtigen Moment auf Empfehlungen hinzuweisen oder relevante Kundenstimmen und Fallstudien zu teilen. Eine passende Empfehlung kann im entscheidenden Moment Vertrauen aufbauen und Einwände entkräften.

5. Mundpropaganda aktiv fördern

Schaffen Sie Sprechanlässe! Events, exklusive Angebote für Bestandskunden oder einfach nur ein herausragendes Erlebnis, das es wert ist, geteilt zu werden. Erinnern Sie Ihre Kunden daran, dass Sie sich freuen, wenn sie Sie empfehlen. Durch die strategische Nutzung und Präsentation von Empfehlungen verwandeln Sie zufriedene Kunden in mächtige Verkaufsargumente, die potenzielle Neukunden überzeugen.

Messung des Erfolgs von Empfehlungen

Um zu verstehen, wie gut Ihre Strategien zur Generierung von Empfehlungen funktionieren, müssen Sie ihren Erfolg messen. Das ist nicht immer so einfach wie bei direkten Marketingkampagnen, aber es gibt Kennzahlen und Methoden:

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine der bekanntesten Metriken zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft. Er basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?". Anhand der Antworten werden Kunden in Promoter (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) eingeteilt. Der NPS-Score (Promoter % - Detractor %) gibt einen Hinweis auf die allgemeine Kundenzufriedenheit und das Empfehlungs-Potenzial.

Online-Bewertungen und Ratings

Verfolgen Sie die Anzahl, den Durchschnitt und den Inhalt Ihrer Online-Bewertungen auf wichtigen Plattformen. Ein steigender Durchschnitt und eine wachsende Zahl positiver Bewertungen sind klare Indikatoren für erfolgreiche Empfehlungen. Analysieren Sie die Kommentare, um zu verstehen, was Kunden besonders schätzen (oder bemängeln).

Verfolgung von Empfehlungsprogrammen

Wenn Sie ein strukturiertes Empfehlungsprogramm haben, können Sie die Anzahl der geworbenen Neukunden, die Konversionsrate der über dieses Programm gewonnenen Leads und den Lifetime Value (LTV) dieser Kunden direkt messen.

Umfragen und Feedback

Fragen Sie Neukunden, wie sie auf Sie aufmerksam geworden sind. Führen Sie regelmäßige Kundenbefragungen durch, um die Zufriedenheit und die Bereitschaft zur Empfehlung zu ermitteln.

Analyse des Website-Traffics

Überwachen Sie den "Direct Traffic" oder Traffic von unbekannten Quellen, der möglicherweise auf Mundpropaganda zurückzuführen ist. Wenn Sie Tracking-Codes verwenden, können Sie auch sehen, ob Traffic von spezifischen Empfehlungslinks (z.B. aus Ihrem Empfehlungsprogramm) kommt. Auch wenn eine exakte Zuordnung jeder einzelnen Neukundengewinnung zu einer spezifischen Empfehlung schwierig ist, geben diese Kennzahlen wertvolle Einblicke in die Stärke Ihrer Empfehlung-Basis und den Erfolg Ihrer Bemühungen.

Umgang mit Herausforderungen: Negative Empfehlungen und Feedback

Nicht jede Empfehlung wird positiv sein. Negative Erfahrungen werden oft sogar mit größerer Intensität und Reichweite geteilt als positive. Der Umgang mit kritischem Feedback ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke.

Negative Bewertungen und Kritik ernst nehmen

Betrachten Sie negative Rückmeldungen nicht als Angriff, sondern als Chance zur Verbesserung. Jede Beschwerde enthält wertvolle Informationen darüber, wo es Schwachstellen in Ihrem Produkt oder Service gibt.

Professionell und zeitnah reagieren

Antworten Sie auf negative Online-Bewertungen immer öffentlich (wo möglich) und professionell. Entschuldigen Sie sich für die negative Erfahrung, zeigen Sie Verständnis und bieten Sie eine Lösung oder weitere Klärung im privaten Rahmen an. Eine offene, ehrliche und konstruktive Reaktion kann sogar das Vertrauen anderer potenzieller Kunden stärken, da sie sehen, dass Sie Verantwortung übernehmen und sich kümmern.

Aus Fehlern lernen

Nutzen Sie negatives Feedback systematisch, um Ihre Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Wenn sich Beschwerden häufen, ist dies ein klares Signal, dass Handlungsbedarf besteht.

Fokus auf positive Erlebnisse

Während Sie negatives Feedback managen, konzentrieren Sie sich weiterhin darauf, so viele positive Erlebnisse wie möglich zu schaffen. Eine überwältigende Anzahl positiver Empfehlungen kann einzelne negative Ausreißer relativieren. Der souveräne Umgang mit negativen Empfehlungen zeigt Reife und Kundenorientierung und kann langfristig sogar zu einem besseren Ruf führen als das Fehlen jeglichen Feedbacks.

Die Psychologie hinter dem Empfehlen

Warum empfehlen Menschen überhaupt? Es gibt mehrere psychologische Triebkräfte: Altruismus: Der Wunsch, anderen zu helfen, eine gute Erfahrung zu machen und ihnen Zeit oder Geld zu sparen. Soziale Verbundenheit: Das Gefühl der Zugehörigkeit und des Teilens von Werten mit dem Empfohlenen und dem Anbieter. Reputationsgewinn: Das Empfehlen von etwas Gutem kann den eigenen Status oder die eigene Kompetenz in den Augen anderer erhöhen. Reziprozität: Wenn man selbst eine gute Erfahrung gemacht hat, möchte man dem Anbieter etwas zurückgeben, indem man ihn empfiehlt. Gefühl der Wichtigkeit: Man fühlt sich wichtig und einflussreich, wenn man von anderen um Rat gefragt wird oder wenn die eigene Empfehlung zu einer positiven Handlung führt. Das Verständnis dieser Motivationen kann Ihnen helfen, Strategien zu entwickeln, die die Bereitschaft zum Empfehlen gezielt ansprechen.

Fazit: Empfehlungen als Wachstumsmotor

In der heutigen digitalen Ära, die von Informationsüberflutung und schwindendem Vertrauen in traditionelle Werbung geprägt ist, haben Empfehlungen eine Bedeutung erlangt, die weit über die klassische Mundpropaganda hinausgeht. Sie sind ein Ausdruck von Vertrauen, Authentizität und sozialer Bewährtheit – Währungen, die immer wertvoller werden. Für Unternehmen sind Empfehlungen kein netter Nebeneffekt, sondern ein fundamentaler Wachstumsmotor. Sie senken Akquisitionskosten, steigern Konversionsraten, erhöhen die Kundentreue und bauen eine starke, glaubwürdige Marke auf. Die aktive Generierung und strategische Nutzung von Empfehlungen erfordert mehr als nur ein gutes Produkt. Es bedarf einer tiefen Kundenorientierung, dem stetigen Bestreben, Erwartungen zu übertreffen, und der Bereitschaft, positive Erlebnisse sichtbar zu machen und zum Teilen anzuregen. Vom Aufbau exzellenten Kundenservices über die Implementierung benutzerfreundlicher Empfehlungsprogramme bis hin zum souveränen Management von Online-Bewertungen – jeder Schritt zählt. Investieren Sie in die Beziehung zu Ihren Kunden, schaffen Sie unvergessliche Erlebnisse und bitten Sie bewusst um Empfehlungen. Sie werden feststellen, dass die ehrlichsten und überzeugendsten Verkaufsargumente oft nicht von Ihnen, sondern von denen kommen, die bereits von Ihnen überzeugt sind. Die Macht der Empfehlung liegt in Ihren Händen – oder besser gesagt, in den Erfahrungen und Stimmen Ihrer Kunden.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zum Thema Empfehlungen

Was ist der Unterschied zwischen einer Empfehlung und einer Bewertung?

Eine Empfehlung ist oft breiter gefasst und kann mündlich oder schriftlich erfolgen. Sie drückt die Bereitschaft aus, etwas positiv weiterzugeben. Eine Bewertung (Rating/Review) ist meist eine schriftliche oder numerische Einschätzung auf einer öffentlichen Plattform nach einer spezifischen Transaktion oder Erfahrung. Bewertungen sind eine Form der Empfehlung, aber nicht jede Empfehlung ist eine formelle Bewertung.

Wie frage ich am besten nach einer Empfehlung oder Bewertung?

Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt (nach einer positiven Erfahrung). Formulieren Sie die Bitte freundlich und erklären Sie kurz, warum ihr Feedback wertvoll ist. Machen Sie den Prozess einfach (z.B. Link zur Bewertungsseite schicken). Vermeiden Sie Druck oder Anreize für positive Bewertungen.

Sollte ich negative Bewertungen löschen lassen?

Auf den meisten Plattformen ist das Löschen legitimer, wenn auch negativer, Bewertungen nicht möglich oder erlaubt. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, professionell und konstruktiv auf die Kritik zu reagieren. Dies wirkt authentischer und zeigt anderen potenziellen Kunden, wie Sie mit Problemen umgehen.

Wie erkenne ich gefälschte Online-Bewertungen?

Achten Sie auf monotone Formulierungen, extrem viele Bewertungen in kurzer Zeit, fehlende Details zur Erfahrung, unrealistisch übertriebenes Lob oder generische Benutzernamen. Viele Plattformen haben Mechanismen zur Erkennung und Meldung gefälschter Bewertungen.

Lohnen sich Empfehlungsprogramme wirklich?

Ja, gut konzipierte Empfehlungsprogramme können sehr effektiv sein. Sie machen das Empfehlen messbar, incentivieren das Verhalten und liefern oft hochwertigere Leads, da die neuen Kunden bereits einen Vertrauensvorschuss mitbringen. Der Schlüssel liegt in attraktiven Anreizen für beide Seiten und einem einfachen Prozess.

Quellen und weiterführende Informationen

Um tiefer in das Thema Empfehlungen einzutauchen, können Sie folgende Arten von Ressourcen konsultieren: Studien und Berichte von Marktforschungsinstituten zum Verbraucherverhalten und Kaufentscheidungen. Fachliteratur und Blogs zu den Themen Marketing, Kundenservice und Mundpropaganda. Informationen von Plattformen für Online-Bewertungen und Reputation Management. Publikationen über Psychologie und Verhaltensökonomie (z.B. Prinzipien der sozialen Bewährtheit nach Robert Cialdini). Best Practices und Fallstudien von erfolgreichen Unternehmen, die stark auf Empfehlungen setzen.